Artur Markiewicz 

Ostatnio kilka razy mówiliśmy o informacji zwrotnej. Rozmawialiśmy o tym, że informacja zwrotna jest czymś co można komuś powiedzieć, ale z drugiej strony usłyszeć. 

Beata Sobucka 

I to tak usłyszeć, żeby z tego wartość mieć dla siebie. 

 Artur Markiewicz 

To był poprzedni materiał, gdzie mówiliśmy o tym, jak odebrać tę informację, żeby coś dla siebie wyciągnąć i żeby coś z tego zostało. 

Obiecaliśmy też, że powiemy o tym, jak dokładnie udzielać takiej informacji zwrotnej, z czego ona powinna się składać. Mi kiedyś utkwiła taka wizja, że mów o faktach, a nie o tym, jakie masz swoje odczucia. 

A z drugiej strony bardzo nie lubię: “nie mów na poziomie ogólników”, na zasadzie “Beata wszędzie nam źle poszło”. 

 Beata Sobucka 

Albo: „Ty zawsze”, “Ty nigdy”.. tego nie używamy. 

  Artur Markiewicz 

Ale o tym też mówiliśmy. 

Znalazłem przykład: ostatnio na grupie Fejsbukowej ktoś zadał programistą pytanie: “czego nie lubicie w swoich biurach?” Jeden z programistów powiedział: „nie lubię kawy w swoim biurze.”   

Teraz załóżmy, że przychodzi do Ciebie taki ultra specjalista i mówi: “Beata, ta kawa zawsze tu jest niedobra”.. 

Czy można mimo wszystko coś z tym zrobić? Albo cóż, on mógłby dokładnie zrobić, żeby powiedzieć o tej kawie, że generalnie chyba nie chce mu się tu przychodzić.. 

Nie wiem po co to mówi, ale na pewno ma jakiś cel.. że mógł zrobić to jakoś lepiej.  

Masz jakiś pomysł? 

 Beata Sobucka 

Jak on by mógł to zrobić? 

 Artur Markiewicz 

Jak on by mógł to zrobić lepiej? 

 Beata Sobucka 

Przede wszystkim pytanie, tak jak wspomniałaś, dlaczego on mówi o tej kawie? Czy to jest po prostu kwestia tego, że ta kawa mu nie smakuje, bo na przykład jest źle ustawiony ekspres, bo jest za mocna za słaba? 

Czy to są rzeczy techniczne, które bardzo szybko można zmienić? Czy pod tym kryje się coś więcej? Na przykład to, że faktycznie coś nie tak się dzieje u niego w pracy? Może relacje są nie na takim poziomie, jakby oczekiwał? Z kimś się nie dogaduje, jakiś projekt mu nie poszedł?  

Ta kawa może być też tylko tematem, o którym on mówi głośno, na tą kawę wyrzuca swoją frustrację. Ale może chodzić o coś zupełnie innego? 

 Artur Markiewicz 

To jak możemy ten przykład z kawą przerobić na to, żeby mógł nam udzielić informacji zwrotnej a propos kawy, jak mógłby to zrobić? Żeby ten ekspres był tak jak on chce, żeby ta kawa była taka, jaką chce, mleko temperaturze, cokolwiek na podstawie tej kawy. 

Jak można powiedzieć to lepiej, żeby dostać jutro lepszą kawę? 

 Beata Sobucka 

Czyli zakładamy, że chodzi o kawę, typowo o kawę, nie chodzi o coś innego, tylko po prostu kawa mu nie smakuje? 

 Artur Markiewicz 

Czepiamy się kawy dziś, tak 🙂 

 Beata Sobucka 

Kawa, czyli ile wspomniany film pracownik przychodzi do osoby odpowiedzialnej za zarządzanie ekspresem czy za zakupy kawy.. 

 Artur Markiewicz 

Menadżer do spraw ekspresu. 

 Beata Sobucka 

Może powiedzieć o tym, że ta kawa zmieniła ostatnio smak. 

Jeżeli zastosuję model: Fakty, Ustosunkowanie, Oczekiwania (FUO) tutaj na tym przykładzie. 

 Artur Markiewicz 

Wiedziałem, że może to mieć nazwę 😉 

 Beata Sobucka 

Faktem jest to, że kawa zmieniła smak. Faktem jest to, że zmieniła smak, kawa jest za mocna. Na przykład kawa jest za mocna i mu nie smakuje. 

Ustosunkowanie: nie sprawia mu przyjemności picie tej kawy, która jest jego, nie wiem codziennym narzędziem wspomagającym pracę. 

Oczekiwanie: chciałby, żeby ta kawa była taka jak była wcześniej. 

 Beata Sobucka 

Faktem jest to, że nie smakuje mu ta kawa, ustosunkowanie: nie podoba mu się, denerwuje go, to co czuj w stosunku do tej kawy, do tej sytuacji i oczekiwania: chciałbym, żeby ta kawa smakowała tak jak wcześniej.  

Wtedy osoba, która odbiera tą informację, może powiedzieć: “faktycznie ostatnio zakupy zrobiliśmy w innym sklepie, nie było tej kawy co zawsze i dlatego ona smakuje inaczej. Następnym razem kupimy kawę tą co wcześniej” na przykład, chociażby w takiej prostej sytuacji, kiedy nie szukamy tam drugiego dna w tej całej historii, tylko jest to sprawa faktycznie przekazania informacji o kawie o zmianie smaku kawy. 

 Artur Markiewicz 

Czyli jeśli nie smakuje Tobie kawa w biurze: powiedz faktach, ustosunkuj się do tego wszystkiego, do całej sytuacji i powiedz jakie masz oczekiwania. 

 Artur Markiewicz 

Czy faktem, że  kawa zmieniła smak? 

 Beata Sobucka 

Tak. “Kawa zmieniła smak.” 

 Artur Markiewicz 

Ustosunkuj się: jak możemy to powiedzieć? 

 Beata Sobucka 

“W związku z tym nie chcę jej już pić” na przykład, a jak kawa w biurze wpływa na mnie? Jak to wpływa na moją pracę? 

 Artur Markiewicz 

Oczekiwania? 

 Beata Sobucka 

„Chcę, żeby ta kawa smakowała tak jak wcześniej, czyli tak jak tydzień temu.” 

 Artur Markiewicz 

Konstruktywna informacja zwrotna do menedżera ekspresu do kawy. 

 Beata Sobucka 

Osoba, która zajmuje się tą kawą, może taką informację przyjąć i coś z tym zrobić. Może stwierdzić to, co powiedziałam przed chwilą: “Faktycznie kupiłam ostatnio inną kawę i z tego wynika inny smak.” albo “Jest takie ustawienie w ekspresie, które zmienia moc kawy. Może jak zrobisz słabszą, to będzie Ci smakować lepiej?” 

 Beata Sobucka 

Czyli po takiej informacji możemy podjąć konkretne działania, które na przyszłość tą sytuację zmienią. 

 Artur Markiewicz 

Mamy przykład z kawą, bardzo banalne.. a może nie do końca banalne? Jak u ciebie kawałek biurze smakuje?  

Już wiesz, że Fakty, Ustosunkowanie i Twoje Oczekiwania mogą zmienić wiele, bo stąd ta informacja zwrotna do menedżera ekspresu. 

A teraz inny przykład: kiedy widzę, że pracownik nie do końca robi, tak jak bym tego oczekiwał i chciałbym mu to przekazać. Jak ja mogę to zrobić? 

 Artur Markiewicz 

Zostawmy na chwilę programistę. Chciałbym jako biznes powiedzieć mu, że jest coś zrobione źle. Jak mogę to zrobić? 

 Beata Sobucka 

Tak samo:  

1. Na początku skupiamy się na Faktach, czyli: coś było zrobione źle. Ale musimy wiedzieć dokładnie co było zrobione źle i w jakiej sytuacji. Na przykład: konkretny efekt projektu, czy końcowa, finalna jego wersja nie została zrealizowana zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami, bo… i tutaj powołać się na konkretne sytuacje: co tam nie zadziałało, coś się nie spięło..

2. Następnie można powiedzieć, przechodząc do tej drugiej części, czyli Ustosunkowania:

Dlaczego to tak nie powinno być? Czyli jak to wpłynęło na naszą pracę? Na przykład, że opóźniło to inny projekt lub klient oczekiwał terminowej realizacji, a jeżeli jest to zrobione źle, to w terminie to nie będzie oddane. Tak, czyli pokazać konsekwencje tego, co się stało 

3. I Oczekiwania na przyszłość: “Proszę, żebyś działał zgodnie z naszymi ustaleniami i żeby zmiany czy decyzję o pójściu w innym kierunku były konsultowane wcześniej, żeby to zostało zatwierdzone tak, aby finalny produkt był zgodny z oczekiwaniami klienta.” 

 Beata Sobucka 

1. Przede wszystkim zaczynamy od Faktu: Konkretna sytuacja, konkretne zdarzenie konkretny błąd.
2. Pokazać, jakie on przyniósł konsekwencje, jaki to miało wpływ na inne projekty czy na innych ludzi, czy na inne zespoły.
3. Oczekiwania, jakie mamy na przyszłość.

 Artur Markiewicz 

Czy to jest jedyna metoda? 

Beata Sobucka 

Nie. To jest przekazanie samo w sobie informacji zwrotnej. Jeżeli chcemy z tym pracownikiem popracować długofalowo i chcemy, żeby to nie było tylko zwrócenie uwagi na tę jedną sytuację, gdzie on powie: “Aha, faktycznie mogło to być zrobione inaczej. Dzięki za informacje. Będę działał w inny sposób. Następnym razem zrobię to tak, jak miało być.” To jest ok, mamy zamkniętą sytuację. 

 Beata Sobucka 

To jest taka prosta droga, kiedy jest szybka, to przepływ konkretnych informacji. Pracownik złapał o co chodzi i nie dyskutował z tym. Ten błąd był, bo po prostu zdarzył się. Przy tej formie przekazywania informacji zwrotnej najważniejsze jest to, że przeszłości już nie zmienimy. To, co się zadziało, to się już stało. Błąd miał miejsce. Teraz zwracamy uwagę na to, że ten błąd miał miejsce, jakie przyniósł konsekwencje i co na przyszłość zrobić, żeby on się nie powtórzył. 

Ta metoda ma na celu to, żeby działać do przodu. Przeszłości nie zmienimy. Działamy do przodu i wyciągamy wnioski.  

Jeżeli chcemy popracować z takim pracownikiem dłużej czy bardziej rozłożyć na czynniki pierwsze: z czego to wynikało? Jaki ma sposób działania? Co mogło wpłynąć na realizację zadania? Jest też taka metoda jak Rób Tak Dalej (RTD). Możemy rozłożyć jego działania na czynniki pierwsze i po analizie tego jak on działa, to oczywiście już jest dłuższa rozmowa, dłuższy proces, to nie jest to może nawet nie być jedno spotkanie, tylko może to wymagać więcej poświęconego czasu. Natomiast jeżeli rozłożymy różne działania pracownika na czynniki pierwsze, to możemy z tego wynieść to czego warto robić więcej na przyszłość? Czego warto robić mniej? Co całkowicie wyeliminować? Co wdrożyć? A co robić dalej?  

Rób tak dalej, czyli to za co pracownika chwalimy, co było dobrze zrobione i co warto kontynuować, ale też wyodrębniamy działania, których można było zrobić więcej, dzięki czemu efekt byłby lepszy. Czego można zrobić mniej, tak aby te działania nie były zbyt czasochłonne, bo może na coś było poświęcone za dużo czasu? Coś trzeba było zrobić, ale można na to było poświęcić mniej czasu i zamknąć to szybciej? Co można było w ogóle wyeliminować? Co było stratą czasu kompletną i w ogóle nie warto przy następnym podobnym projekcie robić? albo co wdrożyć jako nowe działanie, które też usprawni proces i przyniesie lepsze efekty? 

 Beata Sobucka 

Natomiast to już jest większa analiza. Pierwszy model (FUO)  jest szybkim przekazaniem informacji zwrotnej, kiedy pokazujemy fakty, pokazujemy, jakie one miały wpływ na otoczenie i czego oczekujemy na przyszłość. W drugim modelu (Rób Tak Dalej: RTD) to już jest analiza działań. Taka, która może usprawnić działania na przyszłość w szerszym pojęciu. 

 Artur Markiewicz 

Ok, a jeśli byśmy mieli za sobą, za zespołem mały projekt, małą rzecz do zrobienia, jakieś konkretne zadanie, z którego już dzisiaj od razu wiemy: co zostało zrobione dobrze, co było źle zrobione, co było zepsute i teraz biorąc pod uwagę, że można czegoś zrobić mniej lub więcej, ale mam 4 minuty na to, żeby komuś coś powiedzieć błyskawicznie a propos tego dnia pracy: wiesz, burza mózgów i tak dalej stos żółtych kartek.. Czy jest jakaś taka metoda, gdzie mogę coś powiedzieć w taki sposób, żeby ktoś był zadowolony, że to usłyszał i chciał coś zmienić i coś, co chyba jest takie potoczne, żeby to nie uderzyło tylko w tą nutę: „Hej, to ja naprawdę robię Wszystko źle, tylko źle? 

 Beata Sobucka 

Informacja zwrotna ma na celu przekazać wartość i wskazać kierunek działania, pochwalić. Jest to moment na to, żeby pochwalić to, co było dobre, zwrócić uwagę na to, co świetnie wyszło, co warto kontynuować na przyszłość. Ale jest to także ten moment, kiedy warto powiedzieć o tym, co można było zrobić lepiej, co usprawniłoby działania, co przyspieszyłoby proces. Tutaj warto zachować odpowiednie proporcję, żeby tak jak wspomniałeś, osoba przyjmująca tą informację zwrotną nie poczuła się zaatakowana, że wszystko robi źle, że w ogóle bez sensu działałem, cokolwiek robiłem, bo przecież same błędy. 

 Beata Sobucka 

Prawidłowo przekazana informacja zwrotna ma dla odbiorcy wartość dodaną. Czyli pokażę co zrobił dobrze, co było jego obszarem, za który warto pochwalić i to trzeba też o tym mówić, ale też wskaże drogi do tego, żeby coś uprawnić.

Tak jak na naszych spotkaniach Klubu Mówców Toastmasters. Każdy mówca ma po swoim występie przekazywaną informację zwrotną, którą my nazywamy ewaluacją. I tutaj najważniejsze jest to, żeby ta osoba poczuła, że się uczy. 

I to właśnie w ciągu tych 3 minut, jest możliwość, żeby wskazać, które obszary były zrobione rewelacyjne, nie które części wystąpienia porwały publiczność, które spowodowały, że ci ludzie słuchali z uwagą, że mówca zainteresował swoich odbiorców. Ale to jest też moment na to, żeby wskazać obszary, które jeżeli następnym razem zostaną wzmocnione, poprawione, zrobione inaczej, to dzięki temu występ będzie dużo lepszy, wniesie więcej wartości dla odbiorców, porwie tych ludzi, czy skłoni ich do refleksji. Jest to istotne, nie tylko na naszym polu przemówień publicznych, bo tak naprawdę każde działanie niesie za sobą jakieś konsekwencje. Każde działanie ma jakiś cel, a informacja zwrotna jest po to, żebyśmy wiedzieli, czy idziemy w kierunku tego celu, czy gdzieś nam się te drogi rozchodzą w nie takim kierunku. 

Informacja zwrotna ma na celu nakierować tą osobę na to, żeby szła drogą do celu, który sobie założyła. 

I żeby dać jej też pomoc, dać rozwinąć skrzydła tej osobie. Żeby ją wzmocnić i żeby przyjęła te informacje jako taki pozytywny kopniak, można powiedzieć tak kolokwialnie, ale żeby wiedziała, co zmienić, żeby następnym razem zrobić coś lepiej.

 Artur Markiewicz 

Czyli to nasze doświadczenia z Toastmasters, bo cały czas gdzieś tam z tyłu głowy miałem tą kanapkę w Toastmasters, to się nazywa tak jak powiedziałaś coś dobrego, coś wartego poprawy i znowu coś dobrego. Czyli wiesz, ta kanapka: chlebek-mięsko-chlebek? 

I nie chciałem tego używać, bo co się składa z wielu tych rzeczy? Mniej, więcej, uczucia, odczucia moje, jakie konsekwencje wywołuje konkretną rzecz? A teraz, żeby odnieść jej żyć do tej życiowej sytuacji, czyli to miejsce na informację zwrotną mogło być: Spotykamy się zdajemy raport albo rozmawiamy. I to, o czym już mówiliśmy wcześniej, zbierając teraz w jedną całość:

Można powiedzieć komuś: „Hej stary, super raport, super prezentacja, ale gdyby było więcej tego, mniej odrobinę tego, to oni by to lepiej zrozumieli.

Tak dalej, trzymaj się! lecisz dobrze w tempie. Miałeś 15 minut, nie zmarnowałeś tego czasu. Prezes zdążył Ci zadać pytanie i dałeś jeszcze mu odpowiedź, więc chyba wszyscy byli zadowoleni. Nie chyba. Na pewno byli zadowoleni. Byłeś jedyny, który się zmieścił w czasie. Rób tak dalej.

Zwróć tylko uwagę na litery na prezentacji, następnym tym razem zrób większe, bo prezes nie widział tych literek. Nikt tego nie widział.” 

 Artur Markiewicz 

Tylko czy to by była to taka Kanapka w życiu zawodowym, w ciągu 2-3 minut, w windzie nawet. 

 Beata Sobucka 

W Twojej wypowiedzi zwróciłam uwagę na jedną rzecz. Powiedziałeś: „było zrobione dobrze, ALE…” Gdy pojawia się słowo ALE.. odbiorca już nie słyszy tego, co było powiedziane wcześniej, czyli tego, co było dobrze, tylko słyszy to ALE i wychodzi z poczuciem, że jednak obszarów do poprawy jest więcej..

Warto to słowo zastąpić chociażby słowem: „w przyszłości warto..” albo „jednak” czy „zwróć uwagę na..”. 

Natomiast słowo ALE źle działa w takich przekazach. 

 Artur Markiewicz 

Bo stawia granicę: „dobra stary, nieważne czy tam było dobrze to i to.. słyszę tylko to co było źle..”

 Beata Sobucka 

Tak. Dlatego też model kanapki często jest źle odbierany przez ludzi, bo jeżeli faktycznie pojawia się, zrobiłeś dobrze to, ALE to musisz poprawić, to mimo tego, że za chwilę tą kanapkę zamkniemy „było dobrze i tak dalej”, To ALE stawia taką właśnie granicę w głowie, która zwraca uwagę tylko na to co było źle. A to nie o to chodzi. 

Osoba, która odbiera informację zwrotną, powinien po takiej rozmowie mieć poczucie wsparcia, mieć poczucie rozwoju, mieć poczucie tego, że ta rozmowa miała dla niego sens i wartość dodaną. 

Nie była punktowaniem jego błędów, tylko była chwil po prostu zwróceniem uwagi na to, co było świetne, to warto kontynuować i dobrą radą czy wskazówką: „Co warto wzmocnić, żeby w przyszłości było jeszcze lepiej?” 

  Artur Markiewicz 

Ok. Zbierzmy to w całość. 

 Artur Markiewicz 

Fakty Ustosunkowanie Oczekiwania (FUO) jako ta jedna metoda. 

 Beata Sobucka 

Tak, przekazania krótkiej informacji o czymś, co miało już miejsce, czego nie zmienimy. A co możemy filmu sprawdzić na przyszłość.

 Artur Markiewicz 

Druga: Rób Tak Dalej (RTD), czyli to było dobrze, rób tego więcej, to nie było najlepiej, rób tego mniej. To wyeliminuj. To zacznij robić wdróż jakąś nową rzecz. 

No to wszystko kładziemy toastmasterową kanapkę. Ważne, żeby nie było takiego słowa ALE, które ją zniszczy. Jak dzieci, zostawi ją na wakacje w tornistrze i dopiero we wrześniu otworzy i niestety już nie będzie z tej kanapki nic dobrego.. 

 Artur Markiewicz 

Sporo tego. Jesteśmy w stanie to gdzieś spisać i później to pokazać? 

 Beata Sobucka 

Możemy, możemy to wrzucić pod naszą rozmową jako materiał, taką krótką ściągę z tymi informacjami, o których dzisiaj rozmawialiśmy pokrótce. Na czym polegają te metody, o których rozmawialiśmy.

Artur Markiewicz 

Teraz pytanie: ile raz się spotkaliście się z taką informacją zwrotną, która albo była kompletnie niezjadliwa, albo uskrzydliła niesamowicie i pozwoliła robić o wiele lepsze rzeczy? Bo ktoś wam wskazał miejsce, o którym nie wiedzieliście, że ono nie działa do tej pory dobrze i ktoś był taki odważny i to powiedział i dzięki temu jest lepiej? Czyli uskrzydliło. 

Jakie macie przykłady informacji zwrotnej albo może innych technik? Albo jak sami udzielacie informacji zwrotnej?

Chętnie się dowiemy i wrócimy do tego jeszcze. 

 Beata Sobucka 

Dokładnie, bo tak jak mówisz: dobrze przekazana informacja zwrotna powinna uskrzydlać, powinna dawać moc do dalszego działania. 

Wiemy, że różnie z tym bywa. Dlatego chętnie chwilę poznamy Wasze doświadczenia. I możemy o nich też porozmawiać w przyszłości. 

 Artur Markiewicz 

Zostawcie taką informację poniżej. 

Jaka informacja? Jakiego typu? Jaka była najlepsza? A może najgorsza? Którą znacie z doświadczenia?

 Artur Markiewicz 

To by było na tyle dzisiaj. Beata czy coś jeszcze mielibyśmy z tego obszaru? 

 Beata Sobucka 

Myślę, że pokrótce poruszyliśmy kilka sposobów udzielania informacji zwrotnej i zwróciliśmy uwagę na to, co jest ważne. 

Powtórzyliśmy: po co ta informacja zwrotna jest? dlaczego warto ją udzielać? I dlaczego warto to robić w odpowiedni sposób? 

 Artur Markiewicz 

I jak możemy ją odebrać? Przede wszystkim jako to, że ktoś chce założenie nam pomóc. Dajmy mu szansę sobie pomóc. 

 Beata Sobucka 

Bo informacja zwrotna ma nas rozwijać. Na jej podstawie się uczymy i informacja zwrotna jest jednym z najważniejszych elementów rozwoju. Tylko dzięki dobrze przekazanej informacji zwrotnej jesteśmy w stanie się rozwijać, wzmacniać i zmieniać, korygować swoje postępowania. Dzięki temu wiemy, co robimy dobrze i co warto robić dalej. 

 Artur Markiewicz 

Czyli na naszej liście miękkich umiejętności, liście, która chyba nigdy się nie kończy, a właściwie ma jedną wspólną nazwę: Komunikacja, wyczerpaliśmy temat informacji zwrotnej. 

Następny temat ruszymy, kolejny materiał spróbujemy zrobić ultra niespodziankę. Dajcie znaka jak z tą informacją zwrotną: Wasze doświadczeniem, jakie narzędzia?, co działa? Co nie działa?

 Artur Markiewicz 

I to tyle na dziś, uskrzydleni. 

Życzymy Wam dobrych wakacji, bo to chyba jeszcze jest ten moment, kiedy wakacje są dla co niektórych. Ci, którzy nie mają, mają informację zwrotną: „Co zrobić lepiej w przyszłości”.

Zostawiamy Was tym i zapraszamy za tydzień!

 Beata Sobucka 

Do zobaczenia do usłyszenia. 

 Artur Markiewicz 

Dzięki! Do zobaczenia! Cześć! 

———————————

Beata Sobucka: wspiera menedżerów w rozwoju tak, aby działali efektywniej, skuteczniej i zgodnie z celami firmy. 

Artur Markiewicz: człowiek, który łączy technologię, bezpieczeństwo, ludzi i procesy.